O desafio da conexão na era da experiência multicanal
No passado, o contato entre empresas e clientes era limitado a lojas físicas, cartas ou ligações telefônicas. Hoje, a realidade mudou drasticamente com a proliferação de plataformas digitais, como WhatsApp e redes sociais.
Essa diversidade trouxe proximidade, mas gerou a chamada fragmentação operacional. O resultado é um cenário onde o consumidor precisa repetir dados constantemente ao trocar de canal durante o suporte, conforme divulgado pelo Estadão.
Para especialistas, o problema central reside no fato de que muitas companhias adicionaram novos canais de forma isolada. Sem uma estratégia unificada, as ferramentas não compartilham informações essenciais para a jornada do cliente.
O conceito de orquestração para integrar processos
A solução para esse gargalo está no conceito de orquestração, que propõe o compartilhamento de dados em tempo real. A ideia é que sistemas de CRM e backoffice funcionem de maneira integrada com os pontos de contato.
Estanis Quevedo, CEO da Digitalk, explica que muitas empresas apenas colocaram automações sobre estruturas antigas. “O bot não conversa com o CRM, o CRM não conversa com o backoffice”, destaca o executivo sobre as falhas atuais.
Inteligência artificial além do chatbot
A inteligência artificial surge agora como uma camada de inteligência operacional. Ela vai muito além dos bots simples, sendo aplicada em roteamentos inteligentes, análise preditiva e na organização eficiente de fluxos de trabalho.
Essa tecnologia permite que empresas, como a catarinense Ipel, padronizem a comunicação interna e externa. O objetivo é otimizar tarefas repetitivas sem abrir mão da essência de um atendimento humanizado e de qualidade.
A importância do fator humano na tecnologia
Mesmo diante do avanço da automação, o setor reforça que o contato humano continua sendo o pilar central. A tecnologia deve atuar como uma amplificação humana, potencializando a capacidade das equipes de atendimento.
O futuro das relações corporativas não depende apenas de ter mais canais, mas de garantir que a experiência do usuário seja fluida e inteligente. A chave é manter a empatia, mesmo utilizando ferramentas de larga escala.
A fonte original desta matéria é o Estadão | As Últimas Notícias do Brasil e do Mundo.
